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- 추진 배경
Cafe24 상담 내용을 API를 통해 실시간 연계하고, GPT를 활용해 기존 질문과 답변을 학습하여 상담원에게 고객 맞춤형 자동 답변을 제공함으로써 상담원의 업무 효율성을 극대화하고 편리함을 제공하는 것을 목적으로 하는 프로젝트입니다.
프로젝트 기간 : 2022.10 ~ 2023.03
- 기대 효과
고객 지원 효율성의 극대화 : 실시간 대응을 통해 고객 문의에 빠르게 응답하며 문제 해결 속도를 높여 고객 만족도를 증진합니다.
상담원 업무의 효율적 관리 : 자동화된 응답 시스템이 반복되는 질문을 처리함으로써 상담원의 업무 부담을 경감시키고, 복잡한 문의에 더 집중할 수 있게 합니다.
지속적인 지식 발전 : GPT 기반의 학습 모델을 활용해 상담 데이터를 지속적으로 수집 및 분석함으로써 서비스의 지식 베이스를 풍부하게 하고, 상담 품질을 지속적으로 개선합니다.
- 시스템 구성도
- 주요 기능
실시간 DB 연계를 통한 챗봇 서비스
실시간으로 DB에서 데이터를 수집하여 GPT를 이용해 자동 답변을 생성함으로써 상황에 유연하게 대응할 수 있으며, 이를 통해 서비스의 효율성과 만족도가 크게 향상됩니다.
CAFE24 API 수집(수집기)
개요: CAFE24 API 수집기는 CAFE24 플랫폼의 다양한 API를 활용하여 회원 정보, 상품 정보, 주문 정보, 배송 정보 등을 자동으로 수집하고 관리하는 도구입니다. 이 수집기는 특히 실시간 답변 작성에 필요한 정보를 효율적으로 수집하여, 고객 문의에 대해 빠르고 정확한 답변을 제공하는 데 중점을 두고 설계되었습니다.
상세 설명:
회원 정보 수집:
CAFE24 API를 통해 플랫폼에 등록된 회원들의 정보를 실시간으로 수집합니다. 수집된 정보에는 회원의 이름, 연락처, 이메일, 가입일, 회원 등급 등이 포함되며, 이는 고객 맞춤형 서비스 제공과 실시간 문의 답변에 활용됩니다.
상품 정보 수집:
상품의 상세 정보(상품명, 가격, 재고 상태, 카테고리 등)를 CAFE24 API로 자동으로 수집합니다. 이 정보는 고객이 문의하는 상품에 대한 정확한 답변을 실시간으로 제공할 수 있게 하며, 상품 관련 질의에 대한 신속한 대응을 가능하게 합니다.
주문 정보 수집:
고객의 주문 내역을 API를 통해 실시간으로 가져와 주문 상태, 결제 정보, 주문일자, 구매 상품 등 관련 데이터를 체계적으로 관리합니다. 이 정보는 주문 관련 문의에 대해 정확하고 빠른 답변을 제공하는 데 활용됩니다.
배송 정보 수집:
CAFE24 API를 통해 각 주문에 대한 배송 상태를 실시간으로 추적하고 수집합니다. 고객이 주문한 상품이 현재 어디에 있는지, 언제 도착할 예정인지 등의 정보는 실시간 답변 작성에 중요한 역할을 합니다.
자동 답변 지원:
수집된 모든 정보를 종합하여, 고객의 문의에 대해 실시간으로 자동 답변을 생성합니다. 이를 통해 고객 문의 처리 시간을 단축하고, 정확한 정보를 바탕으로 한 응답을 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
강점: CAFE24 API 수집기는 단순한 데이터 수집을 넘어, 수집된 정보를 실시간으로 분석하고 답변 작성에 직접 활용하는 강력한 기능을 제공합니다. 이를 통해 고객이 언제 어디서든지 신속하고 정확한 정보를 받을 수 있도록 지원하며, 기업은 효율적인 고객 서비스 운영을 가능하게 합니다.
답변 작성기
1. 상담유형 분석
1. 상담유형 분석
고객이 작성한 질문을 자동으로 분석하여, 해당 질문이 어떤 상담유형에 속하는지 분류합니다. 이를 통해 고객 문의의 성격을 정확히 파악하고, 적절한 대응 방안을 신속하게 마련할 수 있습니다.
2. 주문 정보 연동
2. 주문 정보 연동
고객의 질문이 주문 정보와 관련된 경우, API를 사용하여 해당 고객의 주문 내역, 배송 상태, 결제 정보 등 관련 데이터를 실시간으로 조회합니다. 이를 통해 고객 문의에 대한 정확한 정보 기반의 답변을 제공할 수 있습니다.
3. ChatGPT를 통한 답변 생성
3. ChatGPT를 통한 답변 생성
고객의 질문과 관련된 정보를 바탕으로, ChatGPT를 활용하여 자동으로 답변을 작성합니다. 이 답변은 고객이 기대하는 내용을 정확히 반영하여 생성되며, 상담원의 업무 부담을 줄여줍니다.
4. 기존 답변 스타일 반영
4. 기존 답변 스타일 반영
자동으로 생성된 답변은 기존 상담원이 작성한 답변 스타일을 반영하여 작성됩니다. 이를 통해 일관된 답변 품질을 유지하며, 고객이 기존에 받았던 답변과 일치하는 형식을 제공합니다.
5. 유사 답변 제안
5. 유사 답변 제안
생성된 답변 외에도, 과거에 작성된 답변 중에서 현재 질문과 가장 유사한 답변을 여러 개 제안합니다. 상담원은 이 중에서 가장 적절한 답변을 빠르게 선택하여 고객에게 회신할 수 있습니다.
6. 상담원 지원 기능
6. 상담원 지원 기능
상담원이 제안된 답변 중 하나를 선택하여 바로 회신할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 상담원의 작업 효율성을 높이고, 고객 응대 시간을 단축할 수 있습니다.
이 시스템을 통해 고객 문의에 대한 응답 시간을 크게 줄이고, 일관된 고품질의 답변을 제공함으로써, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 상담원은 제안된 답변을 신속하게 채택하여 응답할 수 있어, 전체적인 업무 효율이 향상됩니다.
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